Qu’est-ce que les médias sociaux nous préparent pour la rentrée ?

Je fais suite au vaste article de Fred sur le récapitulatif estival, pour revenir à mon tour sur deux informations qui ont marqué l’été sur Internet (au delà de l’actualité et de la politique sur l’utilisation des réseaux sociaux dans le cadre des émeutes londoniennes) et pour vous proposer les 3 tendances à suivre ces prochains mois.

C’est la rentrée des classes… et les médias sociaux ne dérogent pas à cette rentrée. Comme chaque année, même si Internet ne s’arrête pas pendant la trêve estivale puisque l’actualité est restée dense pendant ces deux mois, la rentrée est le moment pour se projeter sur ce les tendances à venir ces prochains mois. Petite rétrospective pour ceux qui auraient totalement débranchés sur la plage et qui auraient besoin d’une session de remise en niveau avant de réattaquer la rentrée comme il se doit. Pas d’exhaustivité mais plutôt deux informations autour des réseaux sociaux et de l’influence qui ont retenu particulièrement mon attention cet été :

Google+ : après le buzz médiatique lié au trafic, un début d’essoufflement malgré les nouveautés ?

Reprenons les informations dans l’ordre. Google+ a connu des les premières semaines un succès phénoménal, lorsque l’on regarde les chiffres des inscrits. Il n’aura effectivement fallu attendre que 24 jours pour voir le réseau social ou plutôt la surcouche sociale Google+ (Google lance sa plateforme sociale unifiée Google+) atteindre les 20 millions d’inscrits. Cependant, après ce lancement en rocket, il était normal de s’attendre à une accalmie, par contre, de là à voir des chiffres « officieux » faisant part de plus de 80% d’inactivité, cela laisse douter sur la capacité de Google a une fois de plus réussir à transformer l’essai du social (métaphore rugbystique liée à l’actualité). Les doutes sont aujourd’hui nombreux au sein de la blogosphère et des observateurs. Il faut dire qu’à la différence de Facebook, Google a adressé, au départ, une autre cible du fait de sa stratégie de communication : les geeks et les hyperconnectés, là où Facebook est issu du monde universitaire. Ce cœur de cible est différent et l’un est beaucoup plus volatile que l’autre et beaucoup plus compliqué à fidéliser dans la durée. Google semble pour autant suivre sa stratégie de « rattrapage fonctionnel » de Facebook en suivant peu ou prou le même enrichissement : les jeux sociaux et bientôt les fonctionnalités pour les entreprises (L’avenir de Google+ se dévoile). A voir si l’arrivée prochaine des entreprises relance un intérêt assez faible actuellement du service…

Klout : connaître l’influence ou plutôt la présence sur les médias sociaux de Mr Tout Le Monde

Mon opinion sur Klout n’a pas changé ces derniers mois malgré le fort bruit autour du service depuis quelques semaines sur la Toile francophone : je trouve que beaucoup, qui ne comprennent pas les notions d’influence – lire Les 5 piliers de l’influence sur Internet -, voient en Klout le sauveur pour enfin pouvoir mettre un chiffre sur un des piliers du web social. malheureusement, Klout est le résultat imparfait de cette recherche constante de la simplification d’une information. Le bouche-a-oreille et les notions d’influence existent bien avant l’ère d’Internet et des médias sociaux. Toutefois, il est certain qu’Internet permet de suivre plus facilement la propagation d’une information et d’identifier les zones d’influence. Mais ces zones d’influence ne sont pas figées, sont mouvantes et dépendent de quantités de facteurs. Klout est un service qui essaie de résumer la notion d’influence sur Internet, en donnant pour chaque utilisateur inscrit et qui aura « connecté » ses différents profils sociaux (Facebook, Twitter, Foursquare, Instagram…) plusieurs chiffres, : son influence, son impact, … Bref des chiffres qui ne pas pertinents dans l’absolu (quelle référence pour comparer ?), ni finalement à comparer pour les raisons suivantes :

• Toutes les sources ne sont pas prises en compte : j’écris par exemple sur plusieurs supports en ligne (blogs et sites d’information) qui ne peuvent pas être comptabilisés. Or ces sites représentent une audience conséquence et une influence certaine ;

• Ce que je publie sur Instagram a peu de choses à voir avec mon activité sur Twitter : je ne suis donc pas sûr que mon influence peut être agrégée en fonction de ma présence sur différents supports mais au contraire ce sont des informations complémentaires à garder scinder.

• Klout est plus un indicateur de présence d’une personne sur de multiples médias sociaux. Il suffit de voir que les personnes que je considère comme le plus influent par rapport à mon activité (Seth Godin, analystes de Forrester, …) apparaissent beaucoup plus loin dans ce classement, simplement parce que leur présence n’est pas multipliée sur différents supports. Klout ici prend en compte la quantité plutôt que la qualité. En effet, je renvoie ici directement à la notion de réseau : si vous êtes suivi par 1 000 personnes qui évoluent toutes dans la même sphère et font partie du même réseau, votre réseau est faible car fonctionne en cercle fermé. Par contre, si vous connaissez 100 personnes faisant partie de différents réseaux, indépendants les uns des autres, là votre portée devient plus grande, même si le chiffre de niveau 1 (votre réseau immédiat) est moins grand.

Et pour les mois à venir ? Le Social CRM et la mobilité !

Les mois à venir s’annoncent riches. En effet, nous voyons aujourd’hui que les entreprises n’ignorent plus les médias sociaux et comprennent que la seule composante « communication » ne fait pas une stratégie pertinente sur les médias sociaux. A ce titre, les démarches replaçant l’internaute et la connaissance de celui-ci au centre commencent à prendre du poids. Ces démarches qui placent l’internaute au centre, font que les marques doivent devenir moins autocentrées en essayant de mieux répondre aux attentes des internautes. Apporter des réponses aux mécontents, impliquer d’avantage les enthousiastes, apporter plus d’expérience sociale sur son site, sont les 3 piliers qui doivent venir s’ajouter aux démarches sociales des entreprises. Je touche ici directement la notion porteuse de Social CRM. Gartner estime que le marché des solutions devrait rapidement atteindre les 1 milliard de dollars dans le monde.

La différence majeure entre le Social CRM et le CRM dit traditionnel n’est pas seulement le fait d’utiliser les outils actuels que sont les médias sociaux ou des outils de CRM se disant aujourd’hui « sociaux. Cela serait encore une fois lourdement se tromper de s’arrêter à cette définition et stratégie caricaturale. C’est au contraire placer le client au centre du stratégie utilisant les médias sociaux dont le but est de développer sa confiance, sa fidélité et son pouvoir d’ambassadeur (partage, écho positif). On ne joue donc plus seulement sur la seule notion de fidélité par des biais transactionnels ou marketing mais par d’autres notions plus centrés autour de l’engagement de la marque, de la participation et de la création des contenus. Les outils sont là alors pour récolter, traiter et analyser ces composantes sociales des clients. Un exemple aujourd’hui, fidéliser l’internaute en fonction de des actes d’achats… mais aussi les actions de partage qu’il a pu faire auprès de sa communauté.

L’autre composante à retenir pour les mois à venir a être l’explosion du marché des tablettes numériques et des smartphones. Aujourd’hui, en France, 1 téléphone sur 2 vendu est un smartphone. Le taux d’équipement en tablettes numériques est de 2% en France mais devrait d’ici deux ans rapidement passés à 10% (source Forrester, juillet 2011) : cf Quelle expérience sociale cohérente proposer sur ces nouveaux terminaux ? Car oui,  le social ne s’arrête pas seulement au laptop. C’est toute notre expérience numérique qui tend à se socialiser, quelque soit le terminal. Facebook a prouvé que prendre les places tôt sur ce marché n’était pas la seule condition mais qu’il fallait savoir s’adapter. Le rachat de Motorola par Google cet été en est un autre exemple. Être agile pour ne pas devenir fragile et éviter comme certains services phares précédents de passer de la case « leader » à celle de « loser ».